소비자중심경영 고객설문 Feedback

출발을 앞둔 고객님의 여정에 맞춰 카카오 알림톡으로 기내식 메뉴와 사진을 보내드리고 있습니다. 또한 대한항공 홈페이지에서 모든 노선의 클래스별 메뉴를 조회해 보실 수 있습니다.

8시간 이상 운항하는 장거리 노선에서 식사와 식사 사이에 승객이 자율적으로 이용할 수 있는 셀프서비스 스낵바를 신설하여 고객님의 허기를 달랠 수 있는 스낵과 음료를 제공하고 있습니다. (일반석 한정)

기존에는 항공편이 30분 이상 지연되는 경우에 안내를 해드렸으나, 지금은 5분 이상 지연되면 알림을 발송해드리고 있습니다. 알림 방식도 확대하여, 카카오 알림톡, 문자 메시지, 이메일에 더하여 대한항공 앱 푸쉬를 추가하였습니다. 또한 항공편 지연 뿐 아니라 탑승구가 변경되는 경우에도 알림을 보내드리고 있습니다.

단거리 노선에 대해서는 응급환자 발생 등 비상시에 사용할 담요만 탑재하고 있었으나, 설문을 통해 추위를 느끼는 고객님들이 많은 것으로 파악되어 고객 제공용 담요를 추가로 탑재하고 있습니다. 이제 일본, 중국 비행편에서 담요가 필요하시면 승무원에게 요청해주세요. 단, 한정된 수량이 탑재되므로 부족한 경우도 있음은 양해해주세요.

고객이 홈페이지에서 자주 찾는 메뉴를 전방으로 배치하여 이용하고자 하는 메뉴를 손쉽게 찾으실 수 있도록 개편하였고, 일부 이용이 복잡한 예약/구매 메뉴는 '따라하기' 설명을 추가하여 편의성을 높였습니다. (예시: 반려동물 신청 Link 새창 열림 )

보너스 항공권 구매 과정 중 항공편 선택 캘린더의 상단에 빨간색 점으로 성수기임을 표시하여 잘 보이도록 개선하였습니다.

유소아식 미신청 고객에게 출발일 3일 전 앱 푸쉬, 알림톡, 이메일로 유소아식 신청 안내문을 별도로 발송해 드리고 있습니다.

목적지 도착 시 수하물을 인도받지 못한 승객은 지연 신고 후 홈페이지/앱에서 해당 수하물의 처리/배송 현황을 확인할 수 있습니다. 여러 개의 수하물이 있는 경우에는 개별 조회가 가능합니다.

인천공항 라운지에 비치된 태블릿 기기로 샤워실 이용 예약 후 카카오톡/SMS 알림을 통해 호출하는 방식으로 개선하였고, 대기현황도 실시간으로 제공하고 있습니다.

미주, 유럽 등 장거리 노선의 정규 기내식 메뉴에 채식 메뉴 한 개를 고정적으로 제공하고 있습니다. 단, 수량이 제한적이오니 반드시 채식이 필요한 고객께서는 사전에 특별 기내식 주문을 부탁드립니다.

일반석에 제공되던 헤드셋에 대한 불편이 다수 접수되어 엔진소음 등 기내환경을 고려한 이어폰으로 변경하였습니다. 또한 고객님의 의견을 토대로 줄길이 연장, 타원형 이어팁 적용, 음질 향상 등 서비스 품질 향상을 위해 끊임없이 노력하고 있습니다.

다른 승객들이 기내에서 많이 본 영화를 선별하여 '기내 인기 영화' 카테고리에 담아두었으니, '새로 올라온 영화', '최근 상영 영화'와 함께 많이 이용해주세요.

일부 항공편 지연상황에서 제공해 드리는 전자우대할인권을 기존에는 항공권 구매 시에만 사용 가능했으나, 이제는 일부 유료 서비스 이용료와 수수료 결제에 사용하실 수 있고, 대한항공의 다양한 로고 상품을 판매하는 e-SKYSHOP에서도 사용하실 수 있습니다.

고객님께서 작성해주신 설문의견을 수렴하여 실질적인 서비스 개선을 일궈내고 있으며, 그 중 일부 사례를 선정하여 설문지 마지막 장과 홈페이지를 통해 고객님들께 안내해 드리고 있습니다. 저희 대한항공은 고객경험 전담팀을 운영하여 고객님의 피드백을 꼼꼼히 살펴보고, 보다 나은 서비스 제공을 위해 최선을 다하고 있습니다.